49%的患者认为向医院投诉没用

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报北京10月20日电（记者董伟）一项调查显示，对医院心有不满时，患者多数时候选择忍气吞声。81%的患者甚至不知道医院的投诉地点和途径。为什么会这样？患者对投诉结果没有信心。49%的人认为向医院投诉没有作用。实际上，医院对投诉的认识也确实有待提高。超过三分之一的医务人员竟然不知道本院有投诉指引，而且他们认为，医患矛盾最重要的原因是患者无理取闹。
　　近年来，医患关系日趋紧张，医疗纠纷数量大幅度上升，特别是一些恶性事件更是引起全社会关注。作为调解医患矛盾的第一关，投诉被写进《医疗事故处理条例》。然而，现实却并不尽如人意。日前，香港艾力彼医院管理研究中心通过对广州、天津、武汉3地具有代表性的5家三级医院进行调查证明了这一点。
　　据悉，这5家医院年门诊量平均在130万人次以上，年住院量平均在3万人次以上。受调查患者1000人，受调查医务人员500人。
　　调查结果表明，病人对医疗服务不满意后的反应有两种：或是说出来，或是不说出来。绝大多数的患者选择不吭声，他们更愿意用脚投票默默地转向别的医院。仅有小部分（5%）会到医院投诉，要求补救处理。在补救处理无望时，一些较真的人会向媒体或者卫生局投诉。还有一些人直接到医院发泄。
　　患者心生不满的常见原因是候诊时间过长（36%）、医疗质量差劲（20%）和窗口服务不到位（16%）。
　　需要注意的是，医务人员对于患者投诉的看法：有25%的受调查者认为患者是在无理取闹，占第一位，其次才是医疗质量和服务态度的问题。一些医务人员认为，“病人投诉是在找茬儿”“他们无非是想从投诉中得到点好处，比如减免医药费等”。
　　不过，医务人员对于接受投诉处理或危机管理培训的认可度却很高，超过90%的人认为有必要提高自己这方面的能力。
　　对此，香港艾力彼医院管理研究中心主任庄一强认为，许多医务人员把投诉当成烫手的山芋，有的医院则不分青红皂白对被投诉人扣发奖金，片面追求“零投诉”，这都导致了投诉渠道的堵塞。实际上，患者投诉对提高医院管理水平很有意义，同时投诉渠道的顺畅对于缓解医患紧张也不无裨益。

chenhui

投诉人有三种心态：第一种确实存在问题，这种投诉院方会认真对待，听取患者方和医师方的讲述，从中分析问题的交点，视情况来选择处理方式；第二种是无赖，在在基层存在一些无赖，医疗上本来就没有什么过失，可他就是个无赖，见不得别人好，总要找茬，对这种人有时医院只有认倒霉；第三种：不可避免的投诉：如医嘱已开出，但吊针未及时上；医嘱要求绝对卧床但病人及家属不配合病人自行下床致跌伤等。基层医院多数是身兼数职，没有专人接受处理投诉，如果所有的投诉都去一五一十地去解决，不太现实，也不可能。个人观点。

小雨点儿

有多少医疗机构设置了名副其实的客服中心或投诉中心来接受病人的投诉？绝大多数医院的投诉中心是名存实亡吧，为了迎接个方面的检查而设？还是真正想听听病人的心声？“患者投诉对提高医院管理水平很有意义”，如果我们的医院管理者能有这样的认识，那实在是值得庆幸的事；我相信绝大多数的病人投诉不是故意找茬，而是医院在服务的过程中还有疏漏或不尽善尽美的地方，这样通过病人的投诉反应出来有什么不好吗?不是更有利于我们改善工作流程吗？

红豆豆

在患者的心理：“我是来治疗疾病的，解除痛苦的”。
只要我们医务人员对他们一点点好，他们都会铭记在心的。
有时候一些不能避免的纠纷是因为：患者多，医务人员
超负荷长年累月的工作在一线，难免会对每一位患者照顾
不到的情况。所以，我们有时仅仅需要多一点点的解释就
可以化解的。其他比如盯着医院一点点错误就夸大实情
的情况也有，但很少，相信大部分人还是有良知的！面对
民意调查的结果，其实我们也应该多多反思：我们的工作
是否到位？我们有无过错？我们应该告知患者欢迎投诉，
以此来激励我们的行为，共同做好医院的建设。

冰凌子72

同意二楼老师的观点，这三种情况确实存在，第二种也大有人在。国庆前我们有一起投诉，可能大家闻所未闻：病人住院三天，家属强行要求自动出院，过两天来结账时，到院方投诉说他们曾缴过2400元现金，没有收据，而且主要是住院管理系统里根本就没这笔账，现在要求医院处理，补偿这笔钱，真是天方夜谭吧，哈哈，不可能发生的事，让他们说的有鼻子有眼，大有不赔他们誓不罢休的架势，哪儿还有天理呢？

caoqinqin

许多老实的老百姓出了医疗事故只有自己默默承受，一些大的医闹要么是有钱人要么是有权人造成的，而医院往往也是对这些人给予赔偿，社会的不公平啊