由设立“病区助理” 促进医患和谐而想

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设立“病区助理” 促进医患和谐
在积极推进公立医院改革的进程中，病区助理的设立是医院履行社会责任，构建和谐社会的一种积极做法。推行病区助理改革是医院承担强烈的社会责任的体现。病区助理的设立，让患者感觉到了医患距离上“近”，服务上“优”，医患沟通上“畅”。


　　她们是资深护士，可她们的工作与传统的护理大不相同，她们深谙“疾病的治疗及康复过程、临床营养学、电话随访要点、服务礼仪、服务补救及医患沟通技巧”等知识。她们与病员非亲非友，可她们对病员的关怀无微不至；她们不是领导，可她们的手机却24小时开通，就是为了及时为病员排忧解难。她们有一个闪亮的新称呼“病区助理”。

　　特殊的服务“别动队”

　　所谓“病区助理”就是在医院每一个病区设立一个高年资的、具有较高业务素质、有较强的语言表达和沟通协调能力的护士，专职履行病人出院后联络，对在院病人服务状况的监督和医患沟通拾遗补缺服务，如患者住院指导、健康教育、服务沟通、潜在纠纷协调、出院后定期联系等工作。“病区助理”成为医院的一个新设定的护理岗位，2009年8月12日，江苏省医院协会《意见与建议》发表题为《淮安市第一人民医院实行病区助理的做法与体会》专刊，向全省二三级医院推广该院在医院管理中的创新做法。

　　淮安市第一人民医院是江苏省淮安市最大的一所三级甲等综合性医院，是南京医科大学附属淮安第一医院。自1950年建院来，经过近60年的发展，该院开放病床已经达到2100张，拥有特色专科33个，副高以上职称医师283名，在淮安市乃至周边地区具有很高的影响力。2010年医院门、急诊病人达到120万人次，年住院病人5.12万人次。面对如此之多的服务人群，以往传统、综合的服务模式已经难以满足高流量、高标准、高要求的服务形势的变化。

　　早在2007年，该院在优化传统服务体系的基础上，开展了院后服务工作，对全院各病区的病人进行出院后的电话跟踪服务。该措施实施一段时间后，受到群众的好评。但一些问题也随之暴露出来。一方面，面对当时一年4万多的出院病人，院后服务办公室的几名工作人员想实现对每一个人的跟踪服务根本不可能。另一方面，院后服务办公室的工作人员对患者实行咨询解答时，由于受专业知识的限制难以给予满意的解答，使院后服务的效果大打折扣。而且，这种院后追踪服务对于患者反映的问题仍然属于“补丁服务”，不能在问题发生的第一时间得到解决。

　　如何解决这些问题，该院院长、党委书记孙晓阳带领相关人员进行积极的探索和深入的研究，最终认为，服务应该是一个整体概念，不能进行生硬切割和划分，必须建立起一种新的服务模式，使院前、院中、院后服务形成一个不可分割的整体。

　　经过长时间的酝酿、准备后，2008年初，一支特殊的专业服务的“别动队”正式成立。这支队伍，全部由各病区专业知识丰富、服务意识强、技术水平高的资深护士组成。医院把这支队伍正式命名为“病区助理”。病区助理统一着装、制定了切实可行的助理工作职责及工作流程，由院后服务办公室和护理部共同管理。其职责专一、明确，就是对本病区每位住院患者接受的服务进行“监督、拾遗补缺”和承担“出院后管理”，让每一位患者都能得到全程的关怀和照顾。

　　温馨的服务“无缝隙”

　　用 “三声” 替代“三不”。即入住病区有迎声、住院期间有笑声、出院走时有送声；杜绝“不知道、不清楚、不了解”等禁语。在患者入院时，病区助理要亲自接待、自我介绍、告知患者需要帮助时与助理联系的方式；同时安置床位，发放入院指南、相关疾病知识手册，宣教病区安全保卫设施及主诊医生，协助患者解决生活用品；对能行走的患者实地介绍病区环境及医院检查科室的位置；对急危重患者预约检查时间并妥善安排各项检查工作；为家庭经济状况困难者提供爱心捐助，帮助患者树立战胜疾病的信心和勇气；积极协调医患矛盾，保持病区和谐的氛围。

　　患者住院后，最关心的是自己的病情、治疗方法、预后效果，往往在询问时，由于医生、护士工作繁忙，难以耐心细致的解答患者的各种疑问。为让病区助理能胜任工作，医院将病区助理进行分组，锻炼病区助理思维能力，培养创新意识；定期开展“质量管理组、医疗服务组”科研活动，积累临床资料，针对不同病种选取科研论题；定期组织助理学习服务领域中相关的前沿知识，激发大家学习兴趣，用知识为患者提供更好的医疗服务；全面开展“我的病情我知道”主题活动，确定神经内2科、肿瘤内2科、甲乳科、产科等4个科室为示范病区。科主任、护士长及病区助理共同制定病人健康教育手册，定期组织病人学习相关医疗常识、医院规章制度及病区物品的使用和保管，鼓励病人积极参与医院管理。病区助理在借助自己专业知识的同时，还要积极参加科主任查房，根据医嘱及患者的主诉，进行有针对性的个性化交流和健康教育指导，让患者掌握整个治疗过程中需要配合的知识及自护措施，增强保健意识，树立战胜疾病的信心。

　　精细的服务“特色化”

　　甲状腺乳腺外科以主任甑林林博士名字命名的“林林沙龙”已成功举办了4期。放疗科举办了“病员之家”，妇产科开展的“孕妇学校”、“现代化信息技术在产科中的应用”、“关爱女性，共铸健康”，骨科开展的“膝关节自护”等健康教育现场会，从内容到形式别具特色，深受患者欢迎，并产生广泛的社会影响。医院首次成立了“爱妇康医友俱乐部”，对妇科肿瘤患者实行会员制管理，定期免费为患者进行妇科检查；在“六一儿童节”来临之际，儿科为住院患儿举办了“庆六一，迎奥运”生动活泼的趣味运动会，内分泌科的“糖尿病康复中心”、泌尿外科“肾友之家”等，既体现医院人文关怀，又缩短了医患距离；泌尿外科病区助理，还根据住院期间患者的具体情况，为身患肿瘤的患者建立个人健康档案资料，每半年集中对肿瘤患者（按病种）进行一次知识讲座和健康交流、问题解答，并将有经验患者的联系方式介绍给其他患者，逐步形成了“泌尿外科肿瘤健康教育网络”，极大地方便了患者就医需求，得到患者的高度评价。

　　病区助理们在努力工作的同时，还通过与患者的密切接触与交流，了解到医院服务和管理中的一些薄弱环节，并在她们的建议和推动下，对一些医院司空见惯，病人却感到不便的“小事”进行改进，使医院服务走向精细化。产科助理积极协助科主任工作，将病区原有封闭式的婴儿游泳池改造成透明、开放式游泳池，满足了婴儿家长的需求；将出售食堂饭卡的窗口从食堂移置于病区住院部大厅内；对新入院患者订餐由病区助理随机电话通知；对病区退药、急诊取药一站通等流程改造，极大方便了患者。可以说病区助理是医院运行“机体”中的“健康卫士”，她们与患者的密切关系，保证在第一时间掌握并清除有害于医院机体健康运行的“坏损部件”。

　　沟通的桥梁“搭得好”

　　医院为每位病区助理配备手机，要求24小时开机，对患者的问题及时回答并做好登记。同时做好对出院患者随访工作，了解康复情况及提醒有关注意事项，记录并收集患者意见，适时将改进措施反馈给患者。医院则定期抽查病区助理电话随访工作，发现不足之处及时批评指正。此外，医院每季度召开一次病区助理工作座谈会，邀请医院相关职能部门负责人参加，院长亲自参会。每个病区助理针对工作中发现的问题，逐个汇报反馈，院长则现场办公，逐条梳理，交由职能部门限期改进。今年以来，该院进一步建立了不良事件的上报登记制度，要求病区助理每日逐一阅读病员意见簿，做到表扬不过时，批评不过日。各病区助理在每月召开病员座谈会的同时，还要随机对住院患者发放服务问卷评价表，对患者提出的意见和建议及时归纳分析，涉及相关部门的问题，则迅速反馈。院后办每月都要汇总各病区助理上报的资料，分析整理归档，同时对助理上报的书面资料制定统一标准，规范格式内容。一旦发现病区有潜在医患纠纷和投诉的患者，在重点关注、加强沟通的同时，要求及时上报备案，院后办将代表院方深入病房及时与患者沟通交流，积极帮助患者解决各种问题，通过对不良事件的提前干预，取得了患者理解和信任，避免了医患矛盾和纠纷的升级恶化。

　　淮安一院病区助理扮演的角色是：医患沟通的桥梁、患者在医院的亲戚、医保联络员、信息收集员、全员营销意识的唤起者，以及社区普及居民医学知识的志愿者。病区助理的设立，让患者感觉到医患距离上“近”，服务上“优”，医患沟通上“畅”，也让该院的医疗服务品牌更新、更特、更实。“病区助理”服务模式得到江苏省卫生厅的充分肯定，目前已在全省二三级医院推广。国内也有众多医院到淮安一院参观学习，部分医院已参照推行。在江苏省卫生厅2010年度对全省三级医院、厅直属医院等60所医院的出院病人问卷函调中，淮安一院综合满意度排名全省第四，病员对医生、护士服务态度满意度达到100%。

医院感染管理工作，病区应该纳入病区助理的工作范畴。更好地服务于患者

兰兔

很有特色和新意，但现在很多事情形式大于内容，希望其他医院有实际的行动。

jcyyhlb

这样做确实是医患沟通的桥梁、患者在医院的亲戚、医保联络员、信息收集员、全员营销意识的唤起者，以及社区普及居民医学知识的志愿者。值得学习，推广。

上海伊莱美医院

贵院的做法很好，值得我们医院学习！

米奇朋克

还可以让病区助理向患者及其家属宣传手卫生，提高全民手卫生意识。如果像报道所说他们对患者病情很了解，可以考虑医院感染现患率调查的时候作为各病区的配合护士，参与调查，提高院感诊断准确率。

lyluoxiuhua

做法很好，值得我们所有的医院学习！

金陵

设立病区助理，可以让医护人员全身心地投入到治疗护理中去。