英国保柏认证系统

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1．保柏集团以及北京代表处介绍。
    保柏集团1947年成立，总部位于英国伦敦。保柏是健康保健领域的领先企业。主要业务包括：健康保险、疗养院、健康评估中心、医院等。分支机构遍布英国、西班牙、澳大利亚、沙特阿拉伯、美国、香港、泰国、印度等国家和地区。2007年保柏集团总收入达到42.4亿英镑，比前一年增长11%。2008年上半年，集团总收入为27亿英镑，比2007年同期增长28%。
    北京代表处成立于2006年8月8日。成立两年来，北京代表处的主要调研工作包括：对北京、上海和广州的1800名消费者进行的个人市场调查；对北京、上海和广州300家公司进行的团体市场调查；对北京、上海和广州60余家三级甲等医院进行的医院设施和服务调查。为了加强与医院的合作，2007年10月保柏集团开展“管理质量服务”项目。
    2．“中英卫生创新合作伙伴”计划背景介绍。
    2007年6月6日，中英两国卫生部部长在伦敦签署备忘录，定期开展部长级医疗卫生对话。主要议题包括：公共卫生紧急体系、传染性疾病的预防和治疗、医院管理和社区医疗卫生体系。在2007年对话的起始阶段还开展了一项新的“中英卫生创新合作伙伴”计划。保柏集团的“管理质量服务”是这一计划中的子项目，旨在通报和协助提高中国公立医院的服务水准。
    保柏集团“管理质量服务”项目2007年10月首先于中日友好医院启动。历经3个月的共同努力，中日友好医院国际医疗部于2008年1月18日从英国贸易与投资部长手中接过“保柏质量认可”的授牌。
    2008年5月13日与广安门医院的“管理质量服务”项目正式启动。2008年6月17日与朝阳医院的项目正式开展。
    3．保柏“管理质量服务”项目介绍。
    保柏在通过认证项目来发展高质量服务方面有着丰富的经验，尤其是在英国，西班牙，以及澳大利亚。这些项目均由保柏的全球医疗总监温思安先生（Dr. Andrew Vallance Owen）及其团队开发，服务于保柏的保险业务。这些项目的目的是为了确保我们保险的会员能够在保柏认证的医院得到高质量的服务。尽管有一些参与该项目的医院是保柏所有，但绝大多数（超过90%）为其他私立以及公立医院。
    我们有意识的将认证项目的试点工作局限在医院的特定区域内开展。保柏最近的研究表明公立医院的专家部门，经常被称作特需（VIP）医疗部, 对那些购买商业医疗保险的中国公民来说是一个有吸引力的就诊选择。这些部门的规模以及其独立的管理及医护团队对于试点该认证项目而言是一个可以管理的规模。
    一旦在特需医疗部的试点认证项目取得成功，这种认证模式可以被调整并适合在全院推广。保柏愿意在此过程中提供帮助及指导。
    项目设计：
    项目设计主要包括两个部分：认证项目以及支持认证项目的培训模块。
    (a) 认证项目
    由八个模块所组成的认证标准涵盖了高质量服务管理的所有领域，从政策制定到医护服务，到成果监控以及病人的满意程度。
    除了相关评估标准之外，该项目还包含一个评估工具。该项目的目标之一就是通过等级式的质量标准来认可医院的进步，而不是简单的以“通过或失败”的结果来衡量。
    对医院的评估涉及下列阶段：

医院自评，由BUPA评估问卷指引

BUPA中国团队协助下，医院完善问卷评估，并进行基本的管理/服务上的改善

评估问卷正式递交给BUPA 总部

BUPA总部分析问卷自评结果，并就未明事宜与医院进行沟通

正式的实地评估

正式的认证评分，并给与相应改进建议

   (b) 培训模块
    此外，保柏将采用四个培训模块来支持该认证项目。在认证期间，每一个参与医院将被邀请参加一个为期半天的研讨会，去学习管理高质量服务的一些工具。每一个培训研讨会的结果都将成为医院拥有的行动计划。保柏将为每一所参与医院提供管理咨询的支持，以帮助他们开发并执行各自的行动计划。
    4．项目对于专业健康保险公司的意义。
    对于专业健康保险公司来说，不但要给与客户财务上的帮助，更重要的是为他们提供健康管理服务，保证他们所接受的医疗服务水准。“管理质量服务”使得我们在与医院密切合作的同时，帮助他们了解西方先进的管理理念和服务标准，提高自身的医疗服务质量。通过这一项目，我们能够保证客户在医院受到高标准的医疗服务。
    另外，为了保护广大投保人的利益，健康保险公司需要尽量控制医疗费用在合理的范围之内。如果不能保证这一点，势必导致投保费用的增加，从而损害保户的利益。通过这一项目与医院的密切合作可以促进保险公司与医院的沟通，保证医院提供的医疗服务在合理范围之内，从而最大化的保证投保人的利益。
    5．项目对于医院的意义。
    一方面，“管理质量服务”使得医院能够了解国外的管理方法和服务标准，结合中国市场的特点，不断提高自身水平。保柏在世界其他国家市场都有紧密地合作关系，在有些国家还有自己的医院。这些优势都使得我们非常了解医院的管理和服务，在项目合作过程中，我们可以不断把这些经验介绍到中国来。
    另一方面，通过“管理质量服务”可以提高医院在对外交流中的知名度。中国医院在硬件设备和专业知识方面都十分先进，但是在服务方面相比较外资私立医院来说处于劣势。如果在提高自身服务水平的同时借用外国保险公司在国际上的知名度，大量的外籍患者将会选择中国国有医院就诊。

星火

国内应该建立自己的认证系统？值得学习借鉴。

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看到有很多的表格，很规范。我们国内的规范还没有出台吧？