国外手术室服务启示：对照看看，星级服务差多远？

星火

2010-06-14 18:31:03


英国Weymouth Hospital内景

服务是现代医疗营销与管理中常常出现的词，有医院将其划入医院核心竞争力。六心服务、4S服务、星级服务、贵宾式服务、顾问式服务等一系列说法，出现在医院管理者的口里和宣传资料上，仿佛中国的医疗服务与国际接规，步入了更高层次。忽入一夜春风来，千树万树犁花开。

服务质量就是医院的生命线，在整个就诊过程，患者本身都全程参与，亲身体验，产品与服务同时体验的行业。然而我们可以看到许多的医疗在服务是浅尝辄止，根本没有建设系统化、科学化的服务体系，顾此失彼，只见一角。

特摘几例国外手术室服务，对照看看，我们真得“服务”了吗？看什么呢？重点放在他们对病人心理细节的关注上吧，反思，我们的服务真得“以人为本”了吗？



例一：英国手术室

英国手术室的非常合理“三室一厅”——大厅是手术间，只做手术，旁边依次是器械准备室、麻醉准备室、污物处理室。这样布局，一则可以让不同的事情在不同的房间做，互不干扰，更重要的是不会让患者在等待手术时，听到器械的叮当之声，以免产生恐惧。

英国手术室有一辆专用的转运车，患者直接在车到麻醉室进行麻醉，再推到手术室。重要的是这个车子有三层单子：依次是丝绸质、纯棉质、皮革质地。最低下一层还有把手，可以直接将病人转移到手术床，无需多次折腾。

手术中病人的保暖问题是个大问题。麻醉后，血流速度较慢，体温降低，英国人发明了一个种办法，给病人盖一种特殊的保温毯，病人很暖和，而室温没有影响，里外两重天，相互兼顾，手术质量也有保障。







例二：日本手术室

日本外科医生在手术时，和患者的对话是非常有讲究的。日本外科医生在手术前一天，需要和患者进行充分沟通，会很详细地说明手术有哪些危险性等等，同时对患者的所有疑问，都会耐心地一一解答。

手术正式开始前，医生和护士会微笑着跟患者谈论一些题外话，比如“今天天气不错，我们都准备得很好了，你觉得身体有什么不舒服吗？”、“一会儿手术结束后，护士会赠送美丽的鲜花给您，不知道您喜欢玫瑰还是百合呢？”这一类的话，会迅速转移患者的注意力，使之不再紧张。

手术正式开始后，旁边的护士除了每隔几分钟询问一下患者的感受，比如是否感到呼吸困难，是否感到寒冷等等，还会不断鼓励患者：“你是我见过的最坚强的人。”在那一刻，这样一句，可能有一辈子的影响力。





例三：德国手术室



德车手术室会播放音乐，这大概与他们优久的音乐传统有关。

一般手术前一天，主治医生会叮嘱患者，手术前后要准备和注意的所有事情。手术当天，进入手术室后，主刀医生和护士已经等候在那里。他们逐一介绍了自己的名字和在此次手术中担任的职责，当一切交代完毕，轻柔的音乐声响了起来，音乐一般是患者较为喜欢的。原来他们会通常在前一天跟患者闲聊，以得到相关信息。

德国医院管理学专家佩特拉说：德国医院通常会播放三类音乐：患者最喜欢的音乐；如果患者没有特别的喜好，通常会播放鸟鸣、流水等大自然的声音；复杂的大手术会播放主刀医生本人喜欢的音乐。



“手术中播放音乐又被称为‘术中音乐干预’。手术病人有两个焦虑高峰，一个是接到手术通知单时；另一个是被推进手术室时。音乐干预能缓解病人在手术室里的恐惧感。”佩特拉说，如果患者在手术过程中感受到温暖，就能放松地接受手术，从而更快地痊愈。





例四：加拿大的手术室



加拿大医院在手术前对如何安抚病人，是很有心得的。加拿大是多元文化国家，患者的母语五花八门，即便如此，医院一定会在手术前找到一位懂得患者母语的护士。在手术开始前一天，医院会派这名能够与患者进行母语沟通的护士，作为“专职陪护”，一直陪伴患者到手术结束。“专职陪护”不仅会详细地告诉患者，手术的时间、主刀医生的背景、术中可能遇到的情况等，还会提前带领患者熟悉前往手术室的路线及手术室的环境。

手术开始之后，“专职陪护”还会一直站在患者身边，紧紧握住患者的手，不断地鼓励他、给他加油。



标签：国外 手术室 服务 启示 星级服务 反思 杂谈

转自：http://blog.sina.com.cn/u/66cbcf280100k326

晚风静月

无论哪种手术对患者都有不同程度的身体和心理的双重打击，如何更好地做到人性化服务也是我们努力的方向啊

梦烟（依然93）

非常人性化，确实值得我们借鉴！跟他们相比，我们的差距太大了！

绿蔷薇

跟国外相比，差距实在太大了。就说手术中保温吧，我们医生往往手术时感觉很热，将温度调得较低，根本没有考虑病人需要保温。

小古

现在手术是跑量的，一台接一台，大家都以营利为目的，不管医院还是个人。
医务人员也都麻木不仁，还谈什么人性化！

依依

很温馨、人性化的手术室，我们距此还有很大差距，努力吧。

水墨画

我们在手术时也会播放一些轻音乐，但不是每个病人所喜欢的那个音乐，因为我们没做得那么到位，没了解病人的爱好。有时是根据医生的喜好播放不同的音乐的。嘻嘻。。。差距是挺大的，人性化关怀还不够到位。

8210

我们与国外相比差距还很大，努力改进吧！