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南平市人民医院总经理:医患关系如同夫妻关系--不与患者 ...
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南平市人民医院总经理:医患关系如同夫妻关系--不与患者争是非
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为健康护航
为健康护航
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发表于 2009-7-21 11:22
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本帖最后由 gjs661 于 2009-7-21 15:40 编辑
医患关系如同夫妻关系
--不与患者争是非
南平市人民医院总经理 吴剑 353000
2009-7-20
有理走遍天下,无理寸步难行。但是在医疗服务工作中,就不见得合适了。因为,许多服务经验和教训证明,医院往往是赢得道理,甚至的官司,却输了形象,输了满意。想起来,做了不少婚姻心理咨询,却是有同感。特别是医疗纠纷中,往往许多道理和处理夫妻关系矛盾差不多。
因为一般情况下,医患关系是复杂的,往往就如同夫妻关系差不多,谁也离开不了谁,可是谁也是有许多抱怨,而且矛盾大多数是因为鸡毛蒜皮的事情而起,如果处理不当,日积月累却成为大矛盾,大问题。在小纠纷上,确实没有是非对错的区别。如果一定要搞清除,弄明白,那就可能产生大麻烦,一是可能发生争执,二是需要耗费双方大量时间,三是失去化解矛盾的机会,四是而且还是没有结果,没有胜负。就象医院收费员就是因为服务态度不好,声音大了一点点,结果引起大吵架,得不偿失,还不如马上道歉为好。
许多大矛盾起于小纠纷,小纠纷往往又是来自情绪化,非理性的行为。患者在就医看病的时候,一是因为疾病痛苦,二是因为需要花费,三是因为颇费周折,在这样不良情绪的基础上,容易产生抱怨纠纷;再说,医务人员和其他医院服务人员,工作辛苦,每天重复,心理压力,往往情绪也是处在不佳状态。就象夫妻一样,双方心情都是不好,难免因为小事情,被不良情绪放大,结果成为情绪的大发泄。患者就会用放大镜去找医疗服务的缺陷,鸡蛋里面挑骨头,医务人员就会认为自己也是人,为什么不能宽容。因此,许多情况下,双方从对方立场思考,双方都退一步,双方都学习一点点宽容,纠纷就没有那么多,也没有那么大,双方的利益都没有损害。如果在情绪化状态下,那里来是非曲直呢?
当然,我们不是认为不用理性方法去解决,不以道理去赢人心。一切解决医疗纠纷都是应该高度理性的,有组织,有规范的行为。如果是医院错误,当然马上应该道歉,并且予以一定的补偿,还感谢患者给自己提高服务质量的机会。如果是医院正确,也得婉转艺术地、实事求是地、选择适当时机地告诉患者。每个人都是需要面子,这时间需要给患者一个面子,让他有个台阶下,体面而且有尊严地结束纠纷。千万不可得理不饶人,揪住小辫子不放,因为老百姓每个人心理都是有杆称。这样才能赢得患者的心,化矛盾为满意。就象夫妻关系一样,矛盾处理完了,生活还得继续过。
医疗纠纷上了法律程序,和夫妻离婚对簿公堂差不多。当然,这些时候,以法律为准绳,以事实为根据,摆事实,讲道理,各自维护各自利益,也是正常的。但是,仍然应该以医患关系的大局为重,做到案结事了,不能产生结怨。将来还是低头不见抬头见,难免绕得开。作为医院一定要避免,赢了官司输了品牌的事情发生,毕竟医患关系和夫妻关系差不多,不是敌我矛盾,而是人民内部矛盾而已。
医闹事情的出现,使医患关系进一步紧张,如同夫妻关系冲突已经到了大打出手的地步。似乎需要用更加激烈的方式,争得个是非胜负。但是,这样的是非胜负仍然是不存在的,因为医闹的结果是没有赢家,都是失败,而且闹得越厉害,失败就越大。因为作为社会性事件,社会整体成本是不断增加,我们每个人作为社会的一员,都得为此付出代价。看起来,是个别人一时间的胜利,但是从社会整体来说,从长远利益来看,一定是得不偿失的。就象夫妻关系一样,即使到了出手伤人的时候,仍然需要向化解矛盾,改善形象,减少代价,共同和谐方向努力。不能放弃一切机会,不能使矛盾进一步激化。
http://blog.sina.com.cn/s/blog_49add9b80100eizy.html?tj=1
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gjs661
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发表于 2009-7-21 15:35
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这位总经理是从事婚姻心理咨询的心理咨询师出身?
经历如此磨难,仍能如此客观、理性地分析问题。难能可贵!
大家是否觉得有几分道理?
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王周
王周
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826
发表于 2009-7-21 17:32
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经理讲的很好,比喻的很贴切。退一步海阔天空
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yizhenfeng
yizhenfeng
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发表于 2009-7-23 10:12
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形象比喻,真是恰当
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吕庆排
吕庆排
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3292
发表于 2009-7-31 15:07
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说得很好!但是我们真的能做到多少呢?
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龙文鞭影
龙文鞭影
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3470
发表于 2009-9-1 15:13
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道理不错,但遇到如彼疯狂的患方,医患是什么关系不很清楚吗?
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chenjin
chenjin
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发表于 2009-9-1 15:27
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不在沉默中爆发,就在沉默中灭亡。为什么要叫医务人员沉默,而让患者爆发。难道患者比医生更有警觉性吗?难道是医务人员麻木了?
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细雨润竹
细雨润竹
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11608
发表于 2009-10-4 23:39
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医患关系如夫妻关系,比喻形象生动,颇具哲理,但真正实施起来有难度,医疗纠纷是医患双方的事,一方不冷静就有可能使事情变质升级,得标本皆治才成。
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xysy1688
xysy1688
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5363
发表于 2009-12-9 10:54
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“医患关系如同夫妻关系--不与患者争是非”。理念很好!
但是医疗环境不好,才造成目前的情况。。。。。在改革开放前,医患关系可不是这样的哟!都是钱惹得祸。。。。。:(:(:(:(:(:(
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