关于开展“让细节感动患者” 为主题第25届“白求恩杯”竞赛活动实施方案
为进一步推进“三好一满意”等活动的深入开展，努力提升医疗卫生服务水平，更好地推进医药卫生体制改革不断深化。根据全市卫生工作的总体部署，市卫生局决定，今年7月至12月在全市卫生系统开展“让细节感动患者”为主题的第25届“白求恩杯”竞赛活动，从内部管理与服务的细节着手，创新模式，着力提高医院服务整体水平和运行效率，让群众切实体会到来自医院及医务工作者的真诚关怀和温暖，改变看病就医的感受，得到看得见、摸得着的实惠，提高满意程度。我局在深入调查征求意见的基础上，整理出《感动患者服务细节50条》（见附件），提请各地各单位贯彻落实。为确保这次竞赛活动的顺利进行，现结合实际，对竞赛活动提出如下实施意见：
一、指导思想
以***理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，大力弘扬白求恩精神，紧紧围绕“幸福扬州”建设和创建“群众满意医院”，坚持以人为本，深化改革，创先争优，着力实施为民惠民措施，从小事入手、从细节做起，切实“改进服务、方便就医、规范管理、控减费用”，努力提高医疗卫生服务水平，切实改变群众看病就医的切身感受，让群众得到看得见、摸得着的实惠，为打造民生幸福工程、建设和谐社会做出新的贡献。
二、竞赛主题
从我做起，“让细节感动患者”，把“三好一满意”活动引向纵深，进一步弘扬白求恩精神，树卫生行业良好形象。
三、竞赛内容
开展“四比四赛”。围绕 “服务好、质量好、医德好，群众满意”，落实便民利民措施，创建“三好一满意”服务窗口。
（一）比医疗服务细节，赛就医方便。
坚持以人为本，在服务理念、服务流程、服务方式上勇于创新，努力改变人民群众看病就医的切身感受，体会到来自医院及医务工作者最真诚的关怀和温暖。
1、认真落实省卫生厅关于改善医疗服务的24条具体举措和我局整理印发的“感动患者服务细节50条”。
2、进一步优化服务流程，扎实落实预约挂号、无假日医院、特色门诊、专家全日制门诊和专家联合门诊等举措，并努力做到诊室一医一患无围观，当天出具检查报告。
3、进一步完善便民措施，不断改善和提高“一站式”服务，完善无障碍服务设施，坚持开设方便门诊、免费咨询等，方便群众就医。
4、提升工作效率、降低费用。进一步缩短平均住院日，全市二、三级公立医院较上年分别下降不小于1.5和1天。
完善检查检验结果同城互认，落实“三合理”规范，二、三级医院药占比力争较上年下降2个百分点。
5、切实落实城市卫生支援城乡基层卫生工作，认真做好三甲医院对口支援县级医院、晋升职称人员下基层服务和市直医院专家到社区卫生服务中心服务工作。
（二）比加强医院管理，赛质量提升。
1、强化落实核心制度，加强医疗质量和安全教育，强化“三基”培训，把核心制度的内涵落实到医疗服务的每一个环节。加强医疗技术准入、手术分级管理和会诊制度管理，确保医疗质量与安全。
2、二级以上医院全面使用电子病历；所有二级以上公立医院全面开展临床路径管理，进入临床路径的专科和病种全面覆盖卫生部已下发的临床路径，病例数达目标要求；二、三级公立医院开展优质护理服务病房覆盖率分别达70%和90%以上，其中A类病房达规定要求。
3、深入开展抗菌药物专项整治。抗菌药物品种、品规符合要求；抗菌药物使用率住院患者不超过60%、门诊患者处方比例不超过20%，急诊患者处方比例不超过40%，使用强度力争控制在每百人天40DDDs以下，I类切口手术预防用药不超过30%，住院患者微生物检验样本送检率不低于30%；实施临床药师制度，大力推进处方点评工作，实施药品、耗材网上集中采购、使用动态监测和超常预警，严格规范，确保安全。
4、加强医院感染管理，完善专职人员队伍建设，扎实做好重点科室院感防控，强化经常性院感检测；加强医疗废物规范处置和日常管理，确保污水、废气达标排放。严格规范生物和放射源安全管理，杜绝事故发生。
5、进一步完善急救医疗体系，畅通急救绿色通道，加强急救人员培训，制定急救工作预案、开展现场急救演练，熟练急救操作技能，提高急救实战能力。
（三）比落实患者安全，赛群众满意。
1、深化平安医院创建，一级以上医疗机构全部参加医疗责任保险，医患纠纷第三方调解组织正常运行。
2、落实患者“知情同意”权，尊重患者合法权益，努力实施患者安全目标。
3、进一步完善医患沟通内容，改善沟通方法，规范投诉管理，有效预防和妥善化解医疗纠纷，保障人民群众和医护人员的合法权益，构建和谐医患关系。
4、认真落实人防、技防、设施防和制度防等院内安全保卫措施，消除安全隐患。加强住院探视管理，提高医院治保工作水平。确保全年安全无事故。
（四）比员工医德风貌，赛医患和谐。
1、开展全员学习培训，弘扬白求恩精神，牢固确立“以病人为中心” 的服务理念和“大爱无疆”、“救死扶伤” 、“全心全意为人民服务”的行业宗旨。
2、坚持正面引导，大力宣传医院管理和医疗服务中的先进事迹和先进人物，展现“救死扶伤，无私奉献、医者仁心”的精神风貌。
3、进一步加强政风行风建设，规范实行院务公开、民主管理，纠正行业不正之风，建立治理医药卫生行业商业贿赂长效机制，落实“廉洁行医”，确保行业风气社会满意度不断提高。进一步规范药品、耗材、检验试剂网上集中采购行为，药品网上集中采购率＞95%，耗材、检验试剂网上集中采购率＞85%，医用设备采购前后按规定公示，公示率达100%。
4、积极开展“志愿者医院服务”活动，在院内外积极招募壮大志愿者队伍，有计划、规范地开展活动，使这项活动成为当前解决群众看病就医、扶病助残问题的重要抓手。
5、建立健全医德档案，落实奖惩责任制，把医德实践和表现作为绩效考核的重要内容之一。
四、实施步骤
竞赛活动从2012年7月至12月，分为三个阶段。
（一）动员部署阶段（ 7 月）
1、各地各单位建立竞赛领导组织，制订竞赛活动计划，广泛宣传，深入动员，形****人参与，积极竞赛，你追我赶的浓烈氛围。
2、组织干部职工认真学习领会《纪念白求恩》、《为人民服务》和开展“三好一满意”活动以及创建群众满意医院、优质医院、平安医院、绿色医院等相关文件，结合实际工作组织价值观讨论，强化宗旨意识，掌握精神实质，增添工作动力，积极投入竞赛活动中去。
3、对照50条感动患者细节等要求，排找差距，制定整改落实措施。
（二）竞赛实施阶段（8-11月）
各地各单位根据竞赛实施意见中的“四比四赛”内容，对照感动患者细节，统筹安排，精心组织，全面行动，狠抓落实；市卫生局适时组织督导检查，推动竞赛有序、有力开展。
（三）考核表彰阶段（ 12月）
各地各单位按照竞赛实施意见要求，认真组织自查，总结经验和成效，同时对照相关标准和感动患者细节，排差距，订措施，落实整改，建立改善服务，提升质量，感动患者的长效机制。12月中旬完成本地本单位竞赛活动情况报告，于12月20日前报市卫生局医政处。年底前市卫生局组织对各地竞赛活动进行全面考核，评选优胜单位进行表彰，并在媒体宣传报道。
五、工作要求
（一）高度重视，有力推动。
卫生行政部门和各级各类医疗机构要充分认识到改善医疗服务，落实感动患者服务细节，对深化公立医院改革，促进医疗机构可持续发展，提升医疗服务品质，方便群众看病就医，推进幸福扬州建设的重大意义。各地各单位一定要高度重视，为保证竞赛活动有序进行，市卫生局已成立竞赛活动领导小组并下设办公室。各县（市、区）卫生局及二级以上医院也要成立相应组织，进一步加强活动的组织领导，明确责任分工，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，落实职能管理处室，形成强有力的组织机构和工作机制，调动各方面积极性，全力参与竞赛活动，有力推动这一工作有效落实。
（二）精心组织，务求实效。
“让细节感动患者”是今年白求恩杯竞赛活动的主题，是深入推进“三好一满意”活动的具体体现。各地各单位要精心组织，制定实施方案，牢固确立“以病人为中心”的理念，切实从医疗服务的细微之处入手，扎实开展“让细节感动患者”的活动，切实把改善医疗服务、让患者满意作为工作之重常抓不懈，推动医疗机构医疗服务水平的不断提升。同时，以这一活动为契机，鼓励积极创新，大胆实践，充分发挥医院管理者和医务工作者的积极性、主动性、创造性，不断创新服务模式，拓展服务空间，延伸服务范围，使患者真切感受到关怀与温暖，促进医患关系的和谐融洽，推动医院全面、协调、可持续发展，更好地提高群众对医疗卫生的满意度，确保这一活动取得实实在在的效果，确保今年全市政风行风的社会评议取得优良成绩。
（三）加强宣传，营造氛围。
在全系统深入开展“让细节感动患者”为主题的第25届“白求恩杯”竞赛活动，是卫生部门改善服务，落实民生幸福工程的具体体现，是卫生部门加强政风行风建设的具体行动。各地各单位一定要加强舆论宣传引导，围绕落实感动患者服务细节各项要求，充分运用报纸、杂志、网络、电视、广播等多种媒体形式，宣传推广一批真诚善良、技术高超、服务优秀、群众满意的先进典型，宣传优质服务的普惠行动，树立卫生系统全心全意服务群众良好形象，为推进医疗卫生机构的改革和发展、促进医患和谐营造良好社会氛围。活动中，市卫生局将通过召开推进会、观摩交流、编发信息等形式，对各地各单位竞赛活动开展情况进行宣传报道和督促检查，推动竞赛不断深入，确保竞赛活动各项工作任务有效落实，取得成效。
为有效推进“让细节感动患者”这一活动的开展，市卫生局将制定具体考核办法，于年底前组织对各县（市、区）及二、三级医院落实情况考核，及时公布考评结果，并对活动组织有力、成效显著的单位予以表彰。
卫生单位可结合本单位实际开展竞赛活动。各地各单位在执行过程当中有何意见或建议，可及时反馈我局医政处。联系人：陈长；联系电话：87959862。
附件：
感动患者服务细节50条
1、一站式服务中心免费为行动不便的患者提供轮椅、寄存物品、自助挂号、自助打印、自助购物等服务。
2、门诊配备手机快速充电器、茶水桶（为门诊患者提供热水）、便民箱（内有：针线 老花镜 纸 笔等）纸杯、急救箱和氧气袋等。
3、门诊配备数字电视，为等候时间较长的患者提供报刊杂志、健康知识宣传读本等。
4、为门诊空腹采血的患者在检查后提供早餐。对待查出现低血糖症状的患者,主动提供糖水等，并安抚患者，消除患者紧张情绪。
5、冬天在所有的铁质候诊椅上增加棉质椅垫，为门诊输液患者提供热水袋保暖，为输血患者提供输血加温器。
6、帮助门诊输液患者倒水，如厕时帮助提输液瓶。对年龄较大，语言不通，沟通困难的就诊者，护送到诊区。
7、进行妇科检查时，主动为患者拉上隔帘，保护患者隐私。
8、对儿童进行各项操作时增加语言、肢体的沟通，让患儿减轻恐惧感和疼痛感，如能吸引孩子的小故事，儿童喜欢的卡通小玩具，让患儿配合诊查。
9、儿童输液室内有相对独立，环境温馨，设施便捷的哺乳区，保护年轻妈妈的隐私。增设婴儿尿布台，方便宝宝换尿布。
10、测量血压结束后，为患者放下卷起的袖子。
11、天冷时对患者进行肺部听诊预先温暖听诊器胸件，避免患者因寒冷产生的不适。检查完毕后帮助患者整理好衣服。
12、腹部触诊时，手应预先温暖，动作要轻。
13、为需要空腹检查的门诊患者提前３０分钟开机。
14、为做腹部CT检查或需要膀胱充盈检查的患者，提供饮用水。
15、为门诊患者进行Ｂ超检查时，帮助患者上、下检查床，检查结束时帮助擦净身上的耦合剂。
16、检验科室在保证质量的前提下，尽量缩短发报告的时间，当日发放检验检测报告。
17、各楼层增加收费窗口，患者可以就近缴费，免去上下奔波及排队之苦。
18、专家门诊实行“全日制”和专家门诊“中心制”，要确保诊疗时间和诊疗质量，对疑难杂症要以专家诊疗中心为平台，及时组织相关专科的专家会诊。
19、中药房免费为需要口服中药的患者提供煎药用过滤网。
20、中药房免费为患者提供打粉及切片服务。
21、在中药袋上注明中药的常规煎法和服用方法。
22、住院处集中采集患者入院所需的各种信息，为患者及其家属提供身份证复印、免费电话等服务。
23、病区配备普通电子称和带扶手的轮椅称，方便行动不便的患者称体重。
24、给每个入院患者发放“温馨直通车”卡片，详细介绍入院后的相关流程，使患者尽快医院熟悉环境，减少陌生感，增加安全感。
25、入院时为急诊患者提供方便包，方便包内有毛巾，牙膏，牙刷，卫生纸等。
26、检查每一位住院患者及其家属的鞋子，提醒鞋底不防滑的患者和家属加强防护。
27、为眼科入院患者提供一个放眼药水的小盒子，集中放置眼药水，方便患者保管。
28、为住院患者提供小型盆栽、花卉，美化病区环境，放松患者心情。
29、对住院时间较长的患者，尽量将他的床位安排在靠窗朝阳的地方。
30、午休时帮住院患者拉上窗帘,患者醒后再帮其拉开。
31、对无子女陪同的老年人，多陪他（她）们说说话。
32、春节给不能回家过年的患者送上贺卡和吉祥物，祝福早日康复。
33、患者过生日时，送上生日贺卡，小朋友则送上生日蛋糕，让他们过上一个特殊的生日。
34、帮助卧床、生活不能自理的患者在床上洗头，并吹干。
35、中餐和晚餐前用消毒小毛巾或快速手消毒液帮助患者餐前擦手。
36、为意识障碍，不能自行翻身，翻身后又不能自行保持体位的患者，准备适合的体位垫。
37、制作温馨提示牌，放在患者床头柜上，帮助患者配合治疗。如：您有口服药在护士站、明晨抽血请空腹、您需测血糖、您有餐前药等。
38、患者输液结束时，为其放下衣袖，将输液的一侧肢体摆好位置。
39、对输液、静脉抽血等病人，在拨出针头时，要细心指导病人压迫穿刺部位，防止发生瘀血。
40、为患者及家属提供微波炉，各种疾病健康教育资料，针线、纸笔外，还提供洗发水、电吹风、一次性纸杯、投币洗衣机、轮椅、助行器、陪护椅等便民设施。
41、病房日间免费提供椅子，晚间免费提供折叠式陪护床，方便家属或陪护休息。
42、主动为导尿后患者系好尿袋，为灌肠后患者提供卫生纸。
43、为住院后需要做辅助检查的患者，预约好检查时间，安排专人陪同检查。
44、手术患者接入手术室后，安排人员陪护等待，并播放舒缓的轻音乐，帮助患者放松心情。
45、通过手术室外显示屏及时发布患者手术进展情况，让家属了解手术进展情况。
46、为术后带管患者提供特制的引流背包，方便患者下床活动并妥善固定引流管。
47、凡手术患者需作内腔冲洗的，将生理盐水放入恒温箱内加热至合适温度，以帮助维持患者体温恒定，有利于术后恢复。
48、手术患者暴露手术野需要脱去病员服，用加温后的被子为患者保温。
49、出院前一日，为患者准备一份《服药清单》告知日常药物的服用剂量、频次。发放“联系卡”，介绍出院流程，告知复诊时间，提供管床医生、管床护士的联系电话。
50、出院当日安排人员为患者办理出院手续，提供住院清单、住院发票。
http://www.yzwsj.gov.cn/view.asp?id=8252
/1 
IP卡
狗仔卡
发表于 2012-8-15 17:14
提升卡
置顶卡
沉默卡
喧嚣卡
变色卡
抢沙发
千斤顶
显身卡
发表于 2012-8-15 17:23
，谢谢分享