河北省卫生厅关于在全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知

手榴弹

011年河北省医疗卫生系统
“三好一满意”活动实施方案
　　根据卫生部《关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》和《全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》，结合我省实际，特制定本实施方案。
　　一、2011年工作目标
　　紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，构建和谐医患关系，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
　　二、活动范围
　　全省各级各类医疗机构，重点是二级以上公立医院。卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
　　三、2011年工作内容和要求
　　（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
　　1.积极推进预约诊疗服务。全省三级医院开展多种形式的预约诊疗，有条件的二级医院也要开展预约诊疗服务。各医院建设和使用好全省统一预约诊疗服务平台，积极引导患者主动使用预约诊疗服务，不断提高患者预约就诊的比例。进一步完善社区卫生服务机构与三级医院多种形式的联合与合作，建立分级医疗和双向转诊的绿色通道，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗。到2011年底，城市社区转诊预约占门诊就诊量的比例达到20%，本地患者复诊预约率达到50%，其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
　　2.优化医院门急诊环境和流程。各医疗机构进一步落实便民、利民措施，科学、合理设计医疗服务流程，创新、简化门急诊就诊程序。在门诊、住院部显著位置公示就医流程和科室分布示意图，提供分诊、导医服务。改进入、出院及转诊、转科流程，推行分科、分层、分散候诊、挂号、缴费、取药，最大限度减少患者排队等候时间。加强急诊急救管理，畅通绿色通道，及时救治急危重症患者。优化服务流程，积极稳妥推行“先诊疗，后结算”模式，方便患者就诊。及时出具检查报告，为患者提供方便快捷的检查结果查询服务。　　3.广泛开展便民服务。认真落实省卫生厅《医院文明礼貌服务十项规定（试行）》，深入开展“医疗窗口亮起来”活动，切实提高群众就医的温馨感、舒适感和尊严感。全省三级医院和有条件的二级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间。组织三级医院医务人员定期到农村、基层医疗卫生机构开展巡诊义诊活动，方便群众看病就医。
　　4.推广优质护理服务。全省三级医院开展优质护理服务，至少50%的三级医院优质护理服务覆盖50%以上的病房，其余三级医院达到30%以上的病房开展；40%的地市级二级医院和20%的县级二级医院开展优质护理服务。到2011年底，全省有10所三级医院优质护理服务覆盖80%以上的病房。逐步完善、落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
　　5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。继续认真落实省卫生厅《医疗机构临床检查结果互认制度的实施意见（试行）》(冀卫医字〔2006〕17号)，在加强医疗质量控制的基础上，进一步扩大二级以上医院开展临床检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。
　6.深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索符合本地实际的志愿服务模式，促进医患关系和谐。认真开展志愿者医院服务和医务人员志愿服务相关工作，加强与社会志愿服务组织沟通联系，将志愿服务引入医疗机构，为社会搭建向患者奉献爱心的平台；组织医务人员志愿服务队深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
　　7. 积极协调有关部门，建立健全医疗纠纷第三方调解机制， 2011年底前各县（市、区）和有条件的设区市基本建立医疗纠纷人民调解委员会，有效化解医疗纠纷。各级卫生行政部门要组织公立医疗机构参加医疗责任保险，鼓励和倡导其他各级各类医疗机构参加医疗责任保险。认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
　　（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
　　1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，保证医疗质量和医疗安全。继续开展全省医疗机构病历书写质量评比活动，规范医疗机构病历书行为，提高病历书写质量，甲级率在90%以上，无丙级病历。加强手术科室、手术室及麻醉科质量管理，督促落实《手术安全核对制度》和《河北省医疗机构麻醉质量管理规范（试行）》，规范手术安全核对工作，提高诊疗质量，保障医疗安全。
　　2. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，在建立15个省级质控中心的基础上，继续加强省、市级医疗质量管理与控制中心、重点临床专业医疗质量与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。进一步完善医疗质量、医疗安全评价体系，制定出台二级医院和部分专科医院评审评价标准，深入推进医院评审评价工作，不断完善医院评审评价长效机制。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员“三基、三严”培训，继续开展全省医务人员基本技能岗位训练，注重检查和考核，提高医务人员基本技能水平。进一步加强急诊科、重症医学科、手术室、麻醉科、新生儿室、消毒供应室等重点科室建设，落实相关管理规范、标准，强化医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
　　3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，降低抗菌药物占药品消耗比例。加强处方点评工作，完善处方动态监测、超常预警和不合理处方干预机制，规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径管理，全省二级以上医院全部开展临床路径管理试点工作，二级综合医院开展的临床路径病种数量不低于5个，三级综合医院不低于10个，其它医院选择部分病种开展临床路径管理试点工作，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为。选择部分病种，在开展临床路径管理的基础上，探索实行单病种收费，控制医疗费用不合理增长。
　　4.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》、《心血管介入诊疗技术管理规范》和《妇科内镜诊疗技术管理规范》等规范性文件，建立完善医疗技术准入和管理制度，加强医疗技术临床应用管理，促进医疗技术科学发展和合理应用。建立医疗技术风险预警机制，实施动态管理，及时发现风险，采取措施，降低风险。对违规擅自开展新技术、配置大型设备行为坚决予以查处，切实保证人民群众就医安全。
　　（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
　　1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育；结合创先争优活动，以争创“白求恩杯竞赛优胜单位”、争当“白求恩式医药卫生工作者”为主要内容，以患者满意度评价机制建设为载体，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，培养和树立一批先进典型，不断引导广大医务人员树立良好的医德医风。
　　2.制定完善医德医风制度规范。严格落实省卫生厅《严禁医疗服务不良行为十项规定（暂行）》，加强医疗机构从业人员行为监管，加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度；继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立对医务人员有效的激励和约束机制，规范医务人员执业行为。
　　3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。继续深化治理商业贿赂工作，加大办案工作力度，规范医疗机构及医务人员的执业行为。严格执行卫生部“八不准”和省卫生厅“六条高压线”，坚决纠正和严肃查处乱收费、开大处方、开单提成和收受红包、回扣等问题，充分发挥办案的警示作用。加强对典型案件的剖析，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
　　（四）健全完善行风立体监督网络，进一步加大监督力度，努力做到“群众满意”。
　　1.进一步完善患者满意度评价机制建设，充分发挥广大患者的监督作用。全省二级医院以上要认真贯彻省纠风办、省卫生厅《关于在全省医院开展患者满意度评价机制建设的意见》，建立健全患者满意度评价机制。已发放患者评价软件的百家医院要积极采取措施，将患者满意度评价的软硬件设施、窗口服务人员的宣传、培训和硬件设施运行、管理、维护及相关的奖惩制度落实到位，努力使医院门诊、病区的点击率达到80%和90%以上，发挥这一评价机制的最大效益，取得经验后逐步推广。要利用召开患者座谈会、查房等方式，定期征求住院患者的意见；利用进行问卷调查、电话、短信等方式，及时征求出院患者的意见，不断改进医院工作，提高服务质量。
　　2.加快推进医院权力运行监控机制建设，充分发挥广大医务人员的监督作用。认真贯彻《医院职务权力运行通则》，适时在全省二级以上医院推广职务权力监控系统建设。已发放监控软件的百家医院，要依据设置程序，将决策、基建、采购、人事、财务等权力的“内控点”按规定在内网公开，尽快实现对重要权力的动态监控，强化对医院领导干部的制约和监督。在各级医院逐步推进职业权力监控机制建设，构建科学诊疗、合理用药、合理收费、合理检查的监控平台，全面遏制大处方、滥检查、过度医疗和乱收费，努力减轻患者负担。积极探索供应商监控机制建设，加快构建从准入、诚信到销售活动全过程的供应商监控系统，努力从源头上遏制医药购销领域商业贿赂。
　　3.全面推行医院院务公开制度，充分发挥媒体、网络及社会监督员、热线电话的监督作用。要进一步落实院务公开的各项要求，特别要抓好医疗服务收费和药品价格的公开，落实“承诺践诺”公示制度，提高工作透明度。在此基础上，积极参与我省“阳光热线”（河北电台）、“阳光网站”（省纠风工作平台）、“阳光访谈”（河北电视台）、“阳光理政”（河北新闻网）举办有关卫生工作的节目，参加民主评议办组织的各种评议活动，认真倾听群众呼声，解答政策咨询，及时解决群众反映的突出问题，以评促建，以评促管，以评促纠。要建立与当地新闻单位的经常性联系，选好、用好、管好社会监督员队伍，定期与不定期地组织新闻记者和社会监督员明查暗访，落实热线电话24小时值班制度，确保群众监督渠道始终保持畅通。各级卫生行政部门要对群众反映的问题进行登记分类，对相关医院实行“挂帐督办”，年终对院务公开情况和解决群众问题进行“记帐式”考核，不断推动医院优化服务流程和内部民主管理决策。
　　

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、活动步骤和安排
　　按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高和评比总结四个环节，一方面要有所侧重，集中时间解决突出矛盾和主要问题，另一方面，四个环节有机结合，边查、边改、边提高，并且总结经验，选树典型，不断推动活动深入、扎实开展。
　　（一）学习宣传环节。召开全省医疗卫生系统“三好一满意”活动动员会议，对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各市和各医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要组织干部职工认真学习领会中央有关会议及文件精神，全面贯彻落实全国卫生工作会议和全国卫生系统纪检监察暨纠风工作会议部署，加强社会主义荣辱观、社会公德、职业道德教育。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
　　（二）查找问题环节。各市要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
　　（三）整改提高环节。各医疗卫生单位根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报卫生行政部门备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
　　（四）总结评比环节。在活动中，各市、各医疗卫生单位要注意总结经验，选树先进典型，以点带面，推进活动扎实开展。2012年3月，省卫生厅将从评选出来的“白求恩杯竞赛优胜单位”和“白求恩式医药卫生工作者”中，推选“全省人民群众最满意的医院”和“全省人民群众最热爱的医务人员”，向社会推出一批先进单位和先进个人，弘扬新风正气，推动活动深入开展。
　　五、工作要求
　　（一）加强领导，明确责任。按照分级负责、属地管理的原则，省卫生厅负责对全省医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各市卫生行政部门负责对辖区内所有医疗卫生单位“三好一满意”活动的统一组织领导。省卫生厅成立“三好一满意”活动领导小组及办公室，负责活动组织领导工作。各市卫生行政部门和医疗卫生单位主要负责人作为本地、本单位“三好一满意”活动的第一责任人，明确专门的组织领导机构，切实加强组织领导，精心组织，周密安排，把“三好一满意”活动抓实、抓细，抓出成效。
　　（二）抓点带面，点面结合。要按照抓大医院、带全系统的工作思路，重点抓好大型公立医院，特别是三级综合医院，带动全系统“三好一满意”活动开展。各公立医院要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
　　（三）纠建并举，注重实效。要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
　　（四）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各地、各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
　　（五）加强督查，搞好反馈。要采取行政督导与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。同时要及时总结活动开展情况，积极推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型，定期向省卫生厅反馈活动进展。省卫生厅将适时组织对各市开展“三好一满意”活动情况进行督导检查，定期进行通报，推动活动顺利有效开展。