管理学经典-细节决定成败-态度比技术更重要《零缺陷工作》

男丁格尔

“把每一件简单的事做好就是不简单；把每一件平凡的事做好就是不平凡。”

在大多数人的认识中，任何事情都不可能是完美的，总会有那么一点点小缺陷。工作中的错误也是不可避免的。然而，《零缺陷工作》一书阐明了“零缺陷工作”的前提，关键是要有一个正确的认识和态度。“零缺陷工作”的核心就是要改变人们对待错误的态度。

记者：2004年，您出版了《细节决定成败》一书，开启了中国精细化管理的新里程。2011年新年伊始，您推出了新作《零缺陷工作》，将精细化思想进一步深入。请问是什么促使您写这本新书的？

汪中求：《零缺陷工作》是我本人精细化思想追求的标志。然而，零缺陷的思想还远远不够深入，未能融入我们工作中的方方面面，实现零缺陷工作的目标依然任重道远。

以零缺陷质量管理为例。随着ISO9000、QS9000、TS16949等质量管理体系陆续引进，6sigma、精益生产等学习热潮一浪高过一浪，但是纵观中国企业界，成功的案例并不多见。曾有专家对此做过总结，认为主要原因有三，我深以为然。关注形式，忽视实效，即草草地学习几堂关于零缺陷质量管理的课程，没有深层次地去分析企业质量管理的现状并有的放矢地改之，收效甚微；关注工具，忽视系统，即开展一些差错预防，没有质量文化的全员灌输，没有关键质量流程和职责的梳理，没有系统化机制的保障，效果大打折扣；关注形象，忽视应用，即只在乎质量体系认证是否通过，忽视质量管理系统本身的功能是否达到预期的要求，导致员工的零缺陷意识残缺不全。员工是企业的员工，如果一个企业不能将零缺陷的思想不折不扣地执行下去，作为普通员工又如何能将零缺陷工作作为自己工作的指导思想呢？

近年来，金融行业频频出现各类操作失误，甚至由此导致刑事案件，应该说，这源于一种岗位的意识缺失。如果仅仅把零缺陷的追求当做一种风尚，风吹过后就将一切束之高阁，最后的结果必然是不尽如人意。我之所以坚持不懈地推介精细化，推广零缺陷思想，就是希望整个社会、所有行业都将零缺陷的意识牢牢地扎根于心中，将零缺陷工作当做一种无上的精神去看待、去追求，从而推动整个中国企业界真正地走进零缺陷这座美丽的花园。

记者：有读者反映，听到最多的是诸如“零缺陷管理”、“质量零缺陷”，等等；对“零缺陷工作”一说知之甚少，请问这一说法应该如何理解？

汪中求：零缺陷概念产生于20世纪60年代初，由被誉为“全球质量管理大师”、“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）提出。随即，零缺陷运动在美国推广开来，后来该思想传至日本，继而进一步扩大到工商业所有领域。克劳士比有著作《质量免费》，其核心思想可以概括成“一二三四”，即：一个核心——第一次就把事情做对；二个基本点——有用的、可信赖的；三个需要——客户的需要、员工的需要和供应商的需要；四个基本原则——质量就是符合要求、预防的系统产生质量、质量的工作准则是零缺陷和必须用质量代价来衡量质量表现。

综上所述，我们可以对“零缺陷工作”做一个简单的总结：零缺陷工作就是把人看成组织的主体，把人的态度放在比技术更重要的立场来思考，并且坚信随着人的素质的提升一定能提前预防缺陷和主动改进缺陷。

记者：金融业是现代经济的核心，对金融系统而言，零缺陷工作的理念有哪些现实意义？

汪中求：2008年席卷全球的金融危机，至今令人谈虎色变，它源于美国的次贷危机，而引发金融危机的罪魁祸首便是拥有150多年历史的美国第四大投资银行雷曼兄弟。这场史无前例的金融危机表明，金融行业的任何风吹草动，都牵一发而动全身，可能引起整个金融市场乃至全球经济的大动荡。由此可见，金融系统对经济的稳定发展具有举足轻重的现实意义。我们不禁要问：如何才能保证金融系统的稳定呢？答案是：零缺陷工作，以此牢固夯实金融业的基础，为整个经济保驾护航。

举一个客观的例子。据报道，江西省鄱阳县财政局经济建设股股长李华波，自2006年开始，以一个假公章越过7个资金管理环节以及银行的审查，前后套取9400万元公款并逃往境外。李华波只是一个最基层的管理干部，何以堂而皇之地作出如此大案？就是因为管理缺陷太多，金融系统出现漏洞，小漏洞导致大漏洞，大漏洞引发大问题。

关于零缺陷工作理念在金融行业的现实意义，我打算就该理念在具体工作中的主要作用简要阐述一下我的看法。

第一，有助于培养良好的工作态度。金融工作需要细致、耐心、谨慎、认真等诸多优点，拥有良好的工作态度，无疑能提升员工的综合素质和团队的综合实力。

第二，有助于对工作精益求精。金融工作的特点决定了精益求精的重要性，多出一个不起眼的小数点或零，结果可能失之千里，因此追求零缺陷势在必行。

第三，有助于塑造员工的责任心。责任心就是对工作、对客户、对同事、对自己以及所有跟本职工作相关的人或事负责，由此才能让工作臻于完美。

第四，有助于员工自我提高和改进。缺陷不可怕，可怕的是不能进步，不能将缺陷弥补，不懈追求零缺陷的过程，就是员工追求完美的过程。

第五，有助于打造高效益组织。激烈的市场竞争要求金融系统中的组织必须能够关键时刻站得出，危难时刻顶得上，没有一个高效的组织是不行的，零缺陷就是出类拔萃的能力，就是无与伦比的竞争力。

总之，任何高深远度的理论，终究要在工作实际中验证它的准确性和现实意义，零缺陷工作的理论概莫能外。金融系统的朋友们，不仅需要树立零缺陷工作的理念，更得在工作实际中不断总结完善，从而塑造一个更优异的自己，打造一个更优秀的团队

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男丁格尔

五常（5-S）即“五常卓越管理”，在各机构里，是用来维持品质环境的一种有效技术。五常是源于五个字（Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,Shitsuke），全部是“S”字头，故亦称5-S。五常针对企业中每位员工的日常行为提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的好习惯。这种管理不但可以迅速提升商贸服务企业的安全、卫生、品质、效率、形象及竞争力，还可控制开支、提高效率、改善工作环境、创建良好的企业文化。

五常卓越管理的具体内容为：常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律。

常组织：判断出完成工作所必需的物品并把它与非必需的物品分开；将必需品的数量降低到最低程度并把它放在一个方便的地方。

常整顿：是研究如何提高效率方面的，旨在研究你多快就可以取得物品，以及要多久才可以把它储好。任意决定物品的存放并不会使你的工作速度加快。相反，你必须思考为什么拿出物品和把它储放好需要这么久。对人们经常使用的物品和很少使用的物品都必须作这方面的思考。

常清洁：个人清洁责任的划分，让环境明亮照人。在办公室或机构，最好能分配好每人应负责清洁的区域，不能留下没人负责的区域。

常规范：是将公司一些优良的工作方法或理念标准化，还包括利用创意和“全面视觉管理法”，从而获得和坚持规范化的条件，以提高办事效率，防止出错。

常自律：就是向每一个人灌输按照规定方式做事的能力，是创造一个具有良好习惯的工作场所。教导每个人应该做事的方式并让他们付诸实践，那么我们就可以抛弃坏的习惯。此过程有助于人们养成制定和遵守规章制度的习惯。

男丁格尔

      六西格玛（Six Sigma）是在九十年代中期开始被GE从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与GE的全球化、服务化、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。
　　20世纪90年代发展起来的6σ(西格玛)管理是在总结了全面质量管理的成功经验,提炼了其中流程管理技巧的精华和最行之有效的方法,成为一种提高企业业绩与竞争力的管理模式。该管理法在摩托罗拉、通用、戴尔、惠普、西门子、索尼、东芝行众多跨国企业的实践证明是卓有成效的。为此,国内一些部门和机构在国内企业大力推6σ管理工作,引导企业开展6σ管理。
　　源于摩托罗拉的6 sigma系统成为质量管理学发展的里程碑之一。6 sigma系统由针对制造环节的改进逐步扩大到对几乎所有商业流程的再造，从家电Whirlpool, GE, LG，电脑Dell，物流DHL，化工Dow Chemical, DuPont，制药Agilent, GSK，通信Vodafone, Korea Tel，金融BoA, Merrill Lynch, HSBC，到美国陆海空三军，都引进6 sigma系统。
      DPMO与六西格玛的关系

　　DPMO（即：每百万次采样数的缺陷率）是指100万个机会里面,出现缺陷的机会是多少。这里有一个计算公式,即DPMO=（总的缺陷数/机会）×一百万分之一百万。
　　如果DPMO是百万分之三点四,即达到99.99966%的合格率,那么这就叫六西格玛。(DPMO与西格玛的对应关系如下表所示)

                               
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引入了西格玛这个概念以后,不同的企业、工厂、流程、服务之间都可以进行量化的比较

lxm1231

零缺陷工作，如同医院感染零容忍，是现在倡导的理念

紫云英

感染控制无小事，把小事做细，把细事做实，关注细节，关注过程。