质控人要关注及重视医院环境管理——不仅仅是感控视角

婉若秋水

质控人要关注及重视医院环境管理

——不仅仅是感控视角

医院环境是特殊的社会环境，是患者在特定时期所依赖的场所，是诊疗、康复及恢复社会角色所依赖的环境。患者基本有着不同程度的敏感、焦虑心态，医院的环境对于患者的预后起着十分重要的作用。

一、    从忽视到窥见瑰宝

全面质量管理被誉为医院质量管理的高峰，环境是全面质量管理的重要要素之一。但质控人做为全面质量管理的负责人，对于环境的管理是否有足够的重视呢？

作者是医院全面质量管理负责人，同大家有着一样的传统认识，

认为环境管理没有含金量，是婆婆妈妈的小事，放给后勤管理足矣，认为管理质量与技术才是王道，惯于忽视对医院环境的管理。

    自知才疏学浅，学习是必须的修行。立冬的那一天，在参加一场培训学习过程中，就像是揭开了医院环境的神秘面纱，窥见了医院环境管理中的瑰宝，认识到医院环境中隐藏着影响患者康复的“密电码”，环境是无形服务的折射镜，是患者用来侦查医疗水平的识别器。因为服务具有无形性的特点，医疗技术水平的高低是一般患者难以评价及窥见的，而医院环境管理的好坏恰好成为患者的探测器。

二、    环境是全面质量管理的一部分

全面质量管理的要素包括：人员、技术、物资、规章制度、卫生经济管理、医院环境、服务等。其中医院环境是医院质量的重要组成部分，是结构质量中的重要物质及服务基础。

国外微生物学届有句著名的谚语“Garbage in，Garbage out”，即垃圾进来垃圾出去，微生物培养流程的起始端即标本采集如果不合格，培养的流程步骤再正确培养出的结果也必是垃圾，同样，全面质量管理的物质基础如果是“垃圾”，又能指望环节质量、终末质量有多好呢？所以环境做为质量的基础构件，有着重要的意义。

泰勒、菲根堡姆等管理大咖对质量的概念中，对质量给出两个维度的含义，要求质量具有较好的感受性满足患者需求，要求质量符合标准。质量的感受性特点，恰是以病人为中心的体现，而医院环境恰是就医感受性的最大来源。广义的环境还包括医院的文化等软环境，软环境同样是就医感受性的触点。如果仅仅关注技术与技能，忽视医院整体环境管理，必难取得预期管理效果。

三、    用现代管理理念管理环境

都说质量是医院的生命线，环境管理就是质量管理，管理环境就是提升服务感受。对于环境的管理已经不能仅仅停留在关注建筑布局合理性的水平上，已经不能仅仅停留在降低医院感染风险的水平上，关注患者的就医感受性才是深层目标，患者满意是检验质量与服务的的终极标准，感受性是影响患者满意度的重要因素。用创新的理念进行环境管理，用无障碍管理理论管理医院环境，用6S及5个清洁的理念管理环境，提升患者的感受性，注重环境体验。

1、用6S及5个清洁的理念管理环境

医院是丰富的微生物贮菌库，医院的清洁是感控的基础。世界卫生组织患者安全联盟2006年提出5个清洁的理念，即清洁的手，清洁的操作，清洁的物品，清洁的环境，清洁的设备。5个清洁组成了医院的整体环境，通过清洁清除污垢，清除附着在污垢上的微生物，清除设备及物品上的微生物，提高医务人员的手卫生依从性，加强医院专业保洁管理等系列措施实现环境清洁。清洁的环境才是安全的环境，“clean care  is a safe care”。用微观的视角，感控的视角打造清洁医院。

6S环境管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）六个项目。通过6S环境管理，定期整理、整顿及清扫，减少障碍，促进品质，树立形象，获取信赖，孕育文化，培养素质。规范整洁有序的环境，可以提振与调动医务人员信心，营造舒适的就医环境，给患者良好的就医体验。

2、用无障碍医院理论管理环境

无障碍医院管理理论认为，医院无障碍管理的六个方面包括：通行、行为、沟通、心理、管理、观念。

通行、行为无障碍是指医院环境畅通无阻，环境易于辨识，医院工作流程衔接紧密，能够保证安全、质量及效率，该两个方面的建设管理，实现患者及顾客在院内的基本诊疗需求；做到沟通、心理无障碍，才能满足患者的生物—心理—社会医学模式的需求，满足患者知情同意等知情权，满足患者被尊重的需要，沟通、心理无障碍对就医感受性具有较大的影响，对满意度也起着重要作用。近50%的纠纷由于沟通不畅，沟通不到位等引起，可见有效沟通，艺术沟通的必要性；管理、观念的无障碍是至关重要的，观念是行为的主宰与主导，医务人员具有积极、正向、服务的心态及观念，是做好医疗服务的前提，用正能量的观念，整合改进所有影响环境的因素，打造无障碍医院，构建无障碍环境，实现全面质量管理的提升。沟通、心理、观念无障碍，是营造医院良好软环境的重要方法，是提升患者舒适性、感受性的润滑剂。

小小牧童

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