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以下是姚尚龙的精彩发言：
大家好！我今天讲的内容是全媒体时代下的医患关系沟通方式和处理方式。 随着网络的问世，公众对医院的监督越来越强。新媒体的特征是信息来得比较快，影响面比较大，比如说动车事故等，通过新媒体快速传播，很快就形成了强大的舆论热潮。 我今天讲的核心内容分为三个部分：第一认识危机，关注新挑战；第二管理创新，解读新趋势；第三是案例分析，以及医院应对新媒体的对策和建议。 现在网民越来越多，中国的网民已经超过5亿，手机网民达到近4亿，公众媒体通过网络产生了巨大的效应。据北大一位教授的研究，信息在新浪网停留5分钟，阅读的人数就超过1千万以上。大家可以通过网络爆料、可以进行人肉搜索，并在媒体渲染下产生负面的影响。最近山西的“表哥”事件，网民就把当事人所有的信息都搜索出来了。而当前形势下，医患纠纷的处理中也越来越多的伴随着社会媒介的参与。 面对医患纠纷，我们可以有三个视角的换位思考：患者家属往往兼具经济和身心的疲惫；医院管理者要维护机构的稳定运转；社会民众则往往具有同情“弱者”的天然心理。医患关系，因此成为社会矛盾的交叉聚集点。 中国已经进入全媒体时代。不要小看微博的力量，微博“粉丝”已经造成了媒体力量的大洗牌：微博的粉丝大于100，就相当于一本内刊；大于1000就相当于一个布告栏；达到10000相当于一本杂志；大于10万相当于一份省市报或行业报刊；大于百万影响力就堪比一份全国性报纸刊物；大于1000万，你就是CCTV了！ 信息时代下的医患沟通要突出两个重要问题：众声喧哗中，如何让医疗机构的声音最响亮？众说纷纭中，如何让医疗机构的信息更可信？ “突发事件+活跃舆论=超极新挑战”，而传播力决定影响力，时效性决定有效性，透明度决定美誉度，话语权决定媒体当中的主导权。 我们都知道，危机传播中有八大效应，首因效应，问责效应，碎片效应，加倍效应，口水效应，民粹效应等。 而在危机应对中，当事方普遍存在六个问题：主观上不愿意说，行动不上主动说，时间上不及时说，内容上不真实说，态度上不端正说，有关领导不让说。而对立方，却是专家学者说，重点说、反复说，不停说，胡说等。 媒体偏爱坏消息，这是媒体人眼中的黄金定律，坏消息就是好新闻。 兰州某家医院“患者一天用呼吸机143个小时”的新闻曝光，引起了媒体的轩然大波，兰州大学第一附属医院领导得知此事后，迅速启动危机公关预案，及时召开新闻发布会，《人民日报》进行正面宣传报告，基本上把一个负面的危机处理得比较好。 因此对涉网媒体事件处置要分7步走：“发现在早，处置在小；理清主线，查明真相；主动引导，设置议程；及时回应，滚动发布；坦诚相见，全媒展现；内外结合，权威解说；团结主体，营造互动。” 面对危机事件，医院应该把握纠纷舆论传播规律，主动引导舆论方向，做到四个“不如”：别人来说，不如自己来说；大家来说，不如专业来说；外行来说，不如内行来说；被动来说，不如主动来说。 其实，在这些方面有自己好的立场与坚持等，很快就能把媒体的危机化解了。 在面对突发纠纷事件时，我们不能选择“不做不说、瞒天过海”，“只做不说、行胜于言”，“先做后说、后发制人”、而要选择“边做边说、透明公正”。 而在处理突发纠纷事件前，一定要筹备五件事：充分调研，确定基调；因应受众，适当调整；取舍要点，合理规划；预测问题，制定口径；把握节奏，反复演练。 到突发纠纷事件时，我们在“临阵磨枪”的过程中必须完成的4个动作：1、向下了解实情；2、向上请示口径；3、平级统一口径；4、旁敲侧击了解舆情。 不同的沟通策略有其适用范围和实施方式（见下图），对不同情况要采取相应的措施，我以往的经验精髓就是“快讲事实，重讲态度，多讲措施”。 此外，古典智慧之“成功沟通三要素”同样值得借鉴，这三要素就是“道德的制高点、情感共鸣处、逻辑严密性”。只有这三点的结合才可以达到成功的沟通。 面对新媒体时代下的医患纠纷，我们可以做什么？1、一定要培训，不打无准备之仗。2、一定要实践，把握风险沟通的规律。3、一定要团队作战，处理纠纷不是某一个部门的事情。4、把握沟通要义，态度比技巧更重要。5、全院工作人员都是宣传员，人人都要重视一言一行。 在这里，危机管理的“5S”原则也同样适用，即“承担责任原则，真诚沟通原则，速度第一原则，权威证实原则，系统运行原则”。 值得注意的是，防患于未然永远是危机管理最基本和最重要的要求。危机管理的重点应放在危机发生前的预防，预防与控制是成本最低、最简便的方法。对于医疗纠纷的防范来讲，归根结底还在于各项医疗制度的落实。 最后，我要说的是，流言止于公开，沟通需要智慧。大家要放下心里包袱，不求全责备，要善待、善用“全媒体”，快速、及时、准确、有智慧的讲真话，才能够凝聚力量、实现正义、和谐发展。谢谢大家！ | 
发表于 2013-10-13 19:47
发表于 2013-10-13 21:10
发表于 2013-10-14 00:04
