看病不满意就退钱？5 点论证这个方案不可行
看病不满意就退钱？没错，这不是演习，这是真事儿。11 月 16 日，赣州市卫计委拟了一份《赣州市医疗机构「不满意就退费」工作实施方案》（如图）。简单概括一下，这份方案的核心主旨是：患者看病觉得不满意，医院就退钱。具体怎么退？根据方案内容来看，主要有「直接退钱」和「按比例退钱」两种方式。直接退钱：对门诊医生服务不满意，退还挂号费及诊疗费；对护士注射等治疗服务不满意，按 50 元/次退费；对院前急救服务不满意，按 30 元/次退费；按比例退钱：对药房工作人员服务不满意，退还 50% 药品费；对检验科服务不满意的，退还 50% 化验费；对 CT、DR 服务不满意，退还 50% 放射费……此方案虽然还在征求意见阶段，但其中满满槽点，已经招来骂声一片。我们会从五个方面来论证，这个方案为什么不可行。1. 怎样才算「满意」？首先，既然「看病不满意就退钱」，那么到底怎样算满意，怎样又算不满意？对患者来说，是医生要把我治好了？还是医生要让我觉得看病看得很舒服？这份方案并没有进行明确规定。但我们不妨试想一下，如果点一次不满意就能退 10 块钱，退 30 块钱，有多少人会故意选「不满意」？或者是辅助检查所谓按 50% 比例退还费用，选择「不满意」就相当于给看病打了个五折啊！医保报销一部分，点不满意又打折一部分，那四舍五入一下，这次看病可能就免费了。谁又会和钱过不去呢？我们当然愿意相信大部分人是善良的，更不是所有人都会为了占小便宜刻意差评。但即使在严重自然灾害发生的时候，都有人不惜趁乱偷盗敛财，我想，我们也不要试图去试探人性的恶。2. 医疗是不是服务业？这个政策受到非议的一大关键是：医疗到底是不是服务业我们可以肯定，医疗的本质是服务。它提供的是解决身心疾病乃至社会功能的服务，这种服务既包括对疾病本身的诊疗，也包括了患者对就医过程与就医结果的满意程度。显然，赣州市卫计委出台这项方案，就是为了保证让患者得到合理诊疗的同时，获得更好的就医体验。——这也符合许多人对服务的预期：当我们去饭店吃饭的时候，我们希望花钱换来好吃的菜和舒心的服务。但目前，我国的医疗的统一定价标准，并不符合服务业的设定。大部分人对于医疗收费的态度，都还停留在为「实体化」的东西买单的层面。为了药品买单，为了器械买单，为了试剂买单……很少人有「为了医生的专业知识」买单的意识。我们还没有形成为医生「服务」买单的意识，政策也没有为医生的「服务」制定支付比例，就直接跨前一步，开始要求不满「服务」就退费——这显然是不合理的。步子迈大了，很容易扯到蛋。那该怎么办？人的行为是可以激励的。如果我们通过对政策的改革，允许医院自主定价，通过提供不同的服务，获取相应的经济回报。我想，不需要患者自己呼吁，各地的医疗的服务态度一定会百舸争流，争相提高。3. 医疗的核心是专业医疗的本质是服务，但医疗的核心一定是专业。患者来到医院就医，最看重的，也一定是能得到可信赖的专业方案。当我们评估医疗质量时，最重要的是从专业技术水平的角度，如：医嘱是否合理，诊疗操作是否合规等方面进行评价。毋庸置疑，医生的水平会有高低。但将患者的医学知识储备设定为高于医生，并让患者进行评价，这本身就是是一件很荒谬的事情。回想此前的新闻，不符合剖宫产指征但强行要求剖宫产，明明不符合用药指征但强行要求用药，只是因为做手术没有治好就砍人的过激行为……在这种情况下，医生该怎么做？如果按照专业要求做决定，可能就要被「不满意」所胁迫；如果不按照专业知识做决定，则是违反了「治病救人」的基本原则。因此，这样单一的评价方式，一定会影响医生做诊疗决定的专业考虑。而对医生的影响，最后承担的，一定是患者本身。4. 即使是服务业，也没有饭不好吃就退钱的道理当我们去饭店吃饭，觉得东西不合胃口，采用的做法是，上点评软件给个差评，或者朋友圈吐槽几句，以及之后再也不来这儿吃饭了。相应地，饭店经理也许会来给你道歉，商家会送你点小菜让你不要给差评，但只要菜本身没有食品安全问题，就不会有饭不好吃就退钱的道理。同理，对医疗服务不满意，也不是单纯地退钱就能解决的事情。5. 态度好，不等于专业的治疗这样的规定，自然是为了患者有更好的就医体验。决定就医体验的关键，一定是患者自身的疾病状态能否得到合理的诊治。很多人会说，如果把挂号费从 10 块钱涨到 1000 块钱，我肯定对患者态度特别好，从开诊陪聊到结束。但是这里我们要注意到，「态度好、服务好」并不等同于为患者提供合理而专业的治疗。许多患者不满意的点在于：花了大价钱看病，结果拿回来一堆不必要的药。但在这种「服务不满意就退钱」的规定下，可能就变成了「医生和颜悦色、轻声细语地」给你开了一堆不必要的药。
——这种场景，我在骗老年人买保健品的推销员那里见的比较多。
所以，「求医问药」的根本诉求得不到解决，我想患者的心情，还是不会好的。总之，我们相信，赣州市卫计委出台这份方案的出发点无疑是好的，他们希望能够进一步规范医务工作者的工作，希望让患者们得到好的就医体验。但是，我们也要说，这份文件采用的措施是不合理的，它甚至可能进一步恶化目前的医疗现状。毕竟，一定要弄清楚主要矛盾，才符合唯物主义辩证法啊。
这得有多有见地，才能想出这个方案啊... 认为是极不合理的要求，医生只能帮助患者进行治疗，所有病都治好了，医生成神了。 这种「服务不满意就退钱」的规定下，可能就变成了「医生和颜悦色、轻声细语地」给你开了一堆不必要的药。
——这种场景，我在骗老年人买保健品的推销员那里见的比较多。
同感。。。{:8_883:}
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