美国最佳医院背后的管理逻辑
美国最佳医院背后的管理逻辑医药经济报作者：林琳
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视医疗质量为医院生命的美国医院管理者强调，不仅要从患者的利益和安全出发，还要求医务工作者树立为患者提供完善、统一、安全的医学服务的管理思想。李宁指出：“大部分患者到医院来多是看一些常见病和多发病。如何把现有的医疗资源优化组合，实现医疗流程的持续改进是管理的重心。”
麻省总医院（MGH)建立于1811年，是美国历史最悠久的三所医院之一，也是美国最大的研究型医院，其每年投入研究的预算高达4.63亿美元。
岁末年初，各类盘点纷纷出炉，《美国新闻和世界报道》杂志也于早前发布了2012～2013年度“美国最佳医院”排行榜，评选范围涵盖了16个专业领域。在全美5000多家医院中，只有0.4%的医院进入排行榜，麻省总医院取代了约翰·霍普金斯医院跃居榜首，终结了后者21年的“统治地位”使其降居榜眼，紧追其后的则是声名赫赫的梅奥诊所。
面对如此殊荣，麻省总医院内科医师组织首席执行官David Torchiana提出要正确看待：“我们的竞争对手并不是其他医院的同行们，而是疾病、卫生经费、医疗覆盖比率，以及一些社会问题，如对社区健康造成威胁的药物滥用等。”
“美国的医院根据自身实际建立质量目标与指标，医院管理更多的是关注医院的制度建设、医疗流程、质量的持续改进以及医疗安全，更注重社会的效益。”首都医科大学附属北京佑安医院院长李宁对此表示赞赏。
患者需求至上
提到美国医院的排行榜，就不得不提代表医院服务和医院管理最高水平、全世界公认的医疗服务标准：美国医疗机构评审国际联合委员会（JCI）标准。长沙东西现代医院管理服务有限公司总经理刘牧樵表示：“作为世界卫生组织认可的认证模式，JCI标准以满足患者医疗护理需求为核心。美国的医院管理更加关注的是医院的医疗质量和患者的满意度，除了硬件和软件配备外，更强调医院各部门和各员工在各司其职的同时，紧密合作，提倡对患者更加人性化的服务。”
据记者了解，麻省总医院的任何医疗决策，都以“患者需求至上”作为其评价标准。满足患者的医疗、临床需求，甚至精神需求，已经成为其医务人员的核心价值观。首诊医生若发现有更适合的医生可以为患者诊治时，就会毫不犹豫地推荐，而不是画地为牢把利益放在首位。
而患者到了著名的梅奥诊所，面对的不是一个医生，而是整个组织。梅奥诊所为使医院管理质量得到持续性改进，强调全员参与，医院管理者、医生和护理人员各尽其责并群策群力，协作、协力、协调成为支撑梅奥团队合作的“三驾马车”。为保证患者在医院内找同一级的任何一位医生看病，都能得到同样水平和质量的服务，医院严格规定医生的权限，明确什么样的外科医生只能做一类手术，若要做二类手术，必须经过考核达到相应的标准。因此，即使前来就诊的患者成千上万，始终致力于团队中每位成员职业素质共同提升的梅奥诊所，依然能为患者提供高质量以及个性化的医疗服务。
此外，JCI标准的每一条细节要素都贯穿了“保证医疗质量和患者安全”的准则，如不论患者是谁或处于怎样的情况，医院都要保证为患者提供最高标准的服务；医生不可以给患者开大处方，只有药物治疗委员会认定的处方才能开给患者等。
视医疗质量为医院生命的美国医院管理者强调，不仅要从患者的利益和安全出发，还要求医务工作者树立为患者提供完善、统一、安全的医学服务的管理思想。李宁指出：“大部分患者到医院来多是看一些常见病和多发病。如何把现有的医疗资源优化组合，实现医疗流程的持续改进是管理的重心。”
在美国的医院管理者看来，衡量一所医院的医疗技术和服务水平的高低，医疗常规、服务流程和服务内容的规范程度非常重要。为对医疗过程的各个环节进行全方位的跟踪检查，医院从患者入院一直到出院的流程，尤其是那些可能严重影响患者安全与医疗服务质量的流程，都制定了一系列的规章制度来规范所有的医疗行为。
李宁也表示：“只有建立一个强大的医疗质量保障体系，针对医疗流程中存在的不合理的地方，进行优化改进，并加强辅助科室和临床科室之间的协调合作，才能更好地减轻患者的医疗负担，提高患者的满意度。”可见，医院管理者加强对工作流程的重视，把制度和流程作为质量改进的起点，积极分析出现差错的原因、不断改进；医务人员也自觉按照流程要求规范自身的医疗行为，可有效减少医疗差错的发生并提高医疗服务的质量。
转变管理观念
在JCI的要求下，衡量医院的管理是否最有效，美国医院依靠的是患者的经验和感受来看医院的流程是不是最适合，是不是最人性化、最安全。而我国的医院管理一般是在行政框架下按科室部门来设计。对此，刘牧樵提出：“目前中国医院的管理缺乏顶层设计，还局限于行政管理僵化死板的思想，虽然也引进了如JCI认证、ISO9000质量管理、六西格玛质量管理等管理方法，但依旧沿用的行政管理模式难以打破一些陈旧的医院流程。只有先进的管理思想，才会产生先进的管理，因此转变管理思想很重要。”
某资深医院管理专家也指出：“以患者为中心，是JCI认证的核心思想，它没有把评审重点放在医院设备、床位数以及专家组成等技术指标上，而用了整整5个章节来要求医院‘以人为本’，保障患者和家属的权利。而我国医院的评审标准多以技术和硬件指标作为衡量标准，这不仅是与美国医院间最大的区别，也是最大的差距。与此相对应的就是医院的盲目扩建，大型医疗、检查设备的大肆购买而忽视医疗服务质量的提高，从而导致‘看病难、看病贵’的问题一直得不到解决。”可见，转变医院管理思想的方向尤为重要。
虽存在差距，但我们的医院改革一直在努力。在卫生部正式发布的《三级综合医院评审标准（2011年版）》中，也广泛借鉴了美国JCI医院评审评价经验。评审标准在关注医疗质量和医疗安全的同时，针对群众关心的热点、焦点问题，重点考核反映医院管理理念、服务理念的制度、措施及落实情况，促使医疗机构改进思维模式和管理习惯，坚持“以人为本”、“以患者为中心”，走以内涵建设为主、内涵与外延相结合的发展道路。
最后，刘牧樵指出：“我国的医院管理者要真正落实‘以患者为中心’的核心思想，学习和引进先进的评价指标，为患者提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程提高患者的治疗效果，实现医疗资源最大限度的利用；尤其是医院管理者要转变思想观念，跳出原来医院管理的条条框框，用最新的管理思想去发掘关键因素，以先进的医院管理价值观和管理行为对医院产生有益的引导作用。只有进行科学的管理，医院才会真正的改变。”
麻省总医院的任何医疗决策，都以“患者需求至上”作为其评价标准。满足患者的医疗、临床需求，甚至精神需求，已经成为其医务人员的核心价值观
我国的医院管理者要真正落实‘以患者为中心’的核心思想，学习和引进先进的评价指标，为患者提供满足其健康需求的服务，协调各服务流程提高患者的治疗效果，实现医疗资源最大限度的利用；尤其是医院管理者要转变思想观念，跳出原来医院管理的条条框框，用最新的管理思想去发掘关键因素，以先进的医院管理价值观和管理行为对医院产生有益的引导作用。只有进行科学的管理，医院才会真正的改变。{:1_14:}
国内医院与美国医院差距太大，需要改变思想，改变思路，从上层设计开始才是硬道理 想想我们的日常工作，忙着检查别人，也忙着应付别人的检查，“以病人为中心，提高医疗服务质量”、三好一满意等口号也提了好多年了，但到今天，医患关系紧张、医闹猖獗、医护人员人心不稳、职业自豪感差、医务人员普遍反映各种压力山大、身心俱疲等等，我们的医疗服务体系到底怎么了？美国的管理理念值得我们深思。 如果我国医院达到以“患者需求至上”作为评价标准的高度，将满足患者的医疗、临床需求甚至精神需求作为医务人员的核心价值观，那么我国医院才能真正将‘以患者为中心’的核心思想落到实处。 “患者需求至上”作为其评价标准。满足患者的医疗、临床需求，甚至精神需求!{:1_14:}{:1_14:}{:1_14:} （麻省总医院的任何医疗决策，都以“患者需求至上”作为其评价标准。满足患者的医疗、临床需求，甚至精神需求，已经成为其医务人员的核心价值观）
这一条的建立是在：全社会尊重医护人员，尊重生命的基础上的。没有这基础，“患者需求至上”这一条从何做起？
万丈高楼平地起！
我们的基础是这样（现状：医患关系紧张、医闹猖獗、医护人员人心不稳、职业自豪感差、医务人员普遍反映各种压力山大、身心俱疲等等！）
这种高楼能建起来吗？（“患者需求至上”作为其评价标准。满足患者的医疗、临床需求，甚至精神需求!）{:1_10:}{:1_6:}
学习别人先进的东西固然是必须的，机械的拿来主义有用吗{:1_10:}{:1_10:}
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